案例分享:百度NLP技术助力国美搭建智能评分平台

  • 来源:本站原创
  • 作者:天互数据
  • 时间:2021-01-25 14:14:00
  • 阅读:7次

电商已经成为当下潮流购物趋势,因为网购而迸发的电商时代,正在大规模的覆盖我们国家的每一个角落。对于电商来说。用户评论是非常重要的考量因素,在互联网时代,店铺评价和产品评价对电商来说都是维持生命的源泉。任何一个企业想要长远的存在,就要学会以客户为中心,提供更好的服务,提供更好的产品。

作为传统电商平台的商家,以前面对用户的评价内容,通常需要人工确认,并分析内容结果,耗费人力资源不说,效率还不高。而每一个企业的侧重点都不一样,比如:对于注重服务的企业来说,差评就是他们最关心的问题。有的企业则比较注重和用户的交互...

因此,电商商家就需要有更智能的系统来处理用户评价,一方面快速定位用户评价中所出现的问题,一方面准确找到对应责任人,高效解决问题。另外,有的电商平台还需要对上门服务人员,进行量化以及质量考核,根据用户的精准反馈数据作为参考,优化服务过程,挑选优质的为客户提供更好的上门服务。
      国美(GOME)是中国老牌家电零售连锁企业,国美拥有上千家线下店面,还有大型综合性网上购物平台商城。在国美的针对项目中,推出了“服务评分智能化解决方案”,其目的是为了实现系统自动分析,用户评论并处理,来提高提升服务能力。该方案的实现,对人工智能NLP技术要求比较高

有时,用户的评论内容比较复杂,不可能全部是正面评价,也不可能全是负面评价。那么如何确定两种情绪的比例,判断用户主导情绪,是该项目的第一准则。同时,还需要提取用户内容里的关键词,再以简单、直白、清晰的方式呈现在后台管理人员的面前,以方便进行后续的操作。

国美调研、比对了多家公司提供的AI技术方案后,最终决定应用百度NLP技术,它不仅能满足以上功能需求,而且应用操作简便,绝大部分功能不需要再另行定制化,极大地降低了研发成本。
      国美借助百度的NLP技术能力,搭建了完整的智能评分平台架构。该平台把原始评论信息,利用百度大脑进行NLP技术分析之后,根据评论内容抽取、情感分析技术抽取观点再分类整合,然后给出拥有明确情感倾向的评价数据,比如:好、中、差,最后由国美大数据中心把这些信息分配给各个环节,轻松进行服务人员的评分考核。
      国美服务考核监督机制经AI赋能后得到了升级,用户差评反馈会被自动分析并快速处理,显著提高了服务效率与质量。同时,上门服务人员的顾客满意度得到了更加直观的量化,进一步促进系统正向积极对人员的派遣,还可以通过排名来进行员工奖励;而对上门服务人员而言,他们也能看到对自己服务品质的不足,从而促使其实现自我监督与进步。


国美服务评价报表系统的后台图解

国美服务评价报表系统的后台图解


百度大脑的NLP能力在国美智能评分平台,评论分析准确率正向可达93.3%,负向可达86.24%;情感倾向分析准确率,正向可达91%,负向可达98%。服务评分的智能化,使得国美客服运营人力从5人/天降到3人/天,负面问题处理率从60%飙升至100%,售后人员的差评频率整体降低了7%。

国美依靠百度大脑的NLP能力,搭建起的完整智能评分平台架构。利用AI技术改进的系统平台,可自动分析、处理用户的差评反馈,有效提高了后台平台人员管理的服务效率、质量。

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