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Jul
2012 24

IDC客服-想说爱你不容易

  • 时间:2012/7/24 10:43:27
  • 阅读:676685次
      自从2010年在朋友的唆使下,投身于站长建站的浪潮以后,就和IDC公司结下了不解之缘,在和IDC公司交往的过程真的是犹如一场大戏,跌宕起伏,在这期间,有过愤怒和无奈,也有过欣喜和感激。尤其是关注了李老师的《IDC》的那些事,各个IDC公司的客服人员深深的让你体会到了,客服的态度和素质会深深的影响客户对服务商的选择。

  在这个IDC服务商到处倒是,承诺保证一个比一个诱人的情况下,我们或与刚开始很难做出选择,也许有人会贪图便宜,选择了小IDC服务商,客服收钱倒是痛快,但是到虚机服务器出现问题的时候,你就会听到客服这样的话语“对不起,这个不是我们负责的范围内”,这样还是好的,有的就直接说“我们这里好着呢,没有问题,那是你们自己的问题,自己去解决”,听到这样的话语,我都有想抽她一耳光的冲动。都说客户是上帝,你们就是这么对待上帝的?用过几家的服务器后,就能发现做出的承诺保证,都做不到,原来那个只是吸引用户的工具。服务器出现问题,我们都很着急,急着将问题解决,本来心情都很差,竟然还要碰到低俗客服的冷言冷语。IDC客服,想说爱你真的不容易。

  我的网站一直做的不怎么样,用的就是一个小空间。也许这样的客户在别的公司根本就得不到重视,尤其被打击几次之后,养成了出现问题就换空间的习惯。虽然知道不利于SEO优化,但是更多的是无奈,但是在今年年初,我选择了天互数据,空间在没换过,这并不是没有出过问题,小问题出过,但是技术人员马上给你解决,客服人员真诚的回访电话,主动帮你处理问题,以及一些关于网站安全维护的建议,让你不曾在想离开。

  本人不才,结合跟天互数据的客服人员的交流,想给其他客服人员一些建议,因为我们也知道你们不容易。如果能做到这些,你的客服会非常的爱你。

  1、IDC行业,给人的感觉“混乱、无序、无规则”,技术门槛低,鱼龙混杂,有些IDC公司的技术水平不高,造成机房受攻击,服务器ping不通,网速慢而起不稳定,这样公司的客服无疑会面对客户的牢骚,投诉,甚至辱骂。客户抱怨你们的工作和服务做得不好,你们也抱怨客户的苛刻、不可理喻,造成双方都很受伤。我们要做的就是杜绝这样公司的存在,技术不过关,来做IDC,坑的是用户,坑的也是客服。收钱的是老板,挨骂的是客服。所以客服选择IDC公司的时候也要自信的考察一番。

  2、不管是哪行哪业的客服工作,免不了要面对客户的指责和批评,IDC犹为如此。如机房大带宽而引发网络故障问题往往让客户怒不可遏,这时客服人员就成了出气筒,面对客户的指责,此时千万不能跟客户争吵,面对众多IDC客户批评和责备,客服要“主动负责,勇于承担”,首先承认“是工作和失误和不足”,给客户一个敢于负责、积极进取的印象,先缓解客户的不满情绪;同时也要努力维护公司的利益和形象,强调“一定会完善确认工作,避免类似事件的再次发生”。我们要让他知道我们IDC服务商正在努力改进,让他明白在他下次服务器网络不会再出现类似问题,这样客户即便在一网络故障出问题也仍IDC服务商怀有信心,“人非圣贤,孰能无过”,当客户感受到你们积极处理的态度,认可你们的“精神与品行”后,相信以后不管是托管还是租用会优先考虑我们的。

  3、避免“为您尽快解决”之类的“外交用语”IDC用户最为厌倦就是类似这种踢皮球的话语,IDC服务器网络故障后,客服要避免让客户产生公司敷衍了事的感觉,积极给客户明确的处理流程和时间概念而和客户约定解决问题的时间,即使约定时间到了还没有解决问题,也要给客户一个答复,解释一下无法完成的原因并约定下一个完成时间。通常客户都是通情达理的,对于客服主动的联系客户即便会发些许牢骚,但也会产生被重视的好感。

  4、IDC行业客服做的就是售后,要的就是服务!不要忘记工作赋予你的荣誉,不要忘记你的责任,不要忘记你的使命。坦然地接受工作的一切, 除了益处和快乐,还有艰辛和忍耐。 逐渐和客户成了朋友,掌握了与客户交流的技巧,也理解了客服的内涵,有了成就感。作为客服人员不再在电话响起时愁眉不展,而学会在为客户解决问题时尽量让他满意,得到客户的肯定,与客户共享这份美丽心情。

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——THE END——

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