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     天互数据客服一部经理赵婷：想客户之所想，急客户之所急

　　编者按：随着市场条件的成熟，经济的持续良好态势，以及各地相关部门的支持，IDC行业开始走向良好发展轨道。但不可忽视的是，由于IDC行业参与者越来越多，竞争越来越激烈，各公司也使出浑身解数吸引客户。“以客户为中心”将成为IDC企业的首要工作。如何开发新客户，留住老客户将是大家面对的问题。

　　根据不完全统计，30%以上的用户在IDC平台上不能一下子找到自己所需要的产品信息，约57%的用户在IDC平台上不知道如何快速开通自己的产品，67%的用户不愿意主动打电话与公司进行售前咨询，他们更倾向于直接在网络上与运营商交流，90%以上的用户认为主机稳定是最重要的，80%以上的用户认为服务比稳定更重要，服务于客户这将是IDC这一行业的特点。

　　天互数据企宣部针对客户服务对客服一部经理赵婷进行了一次专访，请他谈一下“专业服务和付出精神”服务意识如何决定服务品质。

　　1.都说做IDC客服非常不容易，基本每天都会面对客户的牢骚，投诉，甚至辱骂，但是你并没有气馁过，你是怎么看待你的工作的?

　　答：提及IDC行业，大多数人的感觉---“混乱”，的确，IDC行业门槛低，技术含量不高，鱼龙混杂。从事IDC工作人员每天面对的无疑是客户的牢骚，投诉，甚至辱骂。客户抱怨我们的工作和服务做得不好，机房攻击，服务器不通，网速慢，甚至客户们软件问题出现的失误和问题全算在我们那些IDC客服人员头上。其实不管是哪行哪业的客服工作，免不了要面对客户的指责和批评，我们不能推卸，要“主动负责，勇于承担”，首先承认“是我们的失误，是我们的工作有不足之处”，给客户一个敢于承担负责、积极进取的印象，先缓解客户的不满情绪;同时也要努力维护公司的利益和形象，强调“我们一定会完善确认工作，避免类似事件的再次发生”。积极的去处理客户所遇到的问题，客户也不会恶意的对你发脾气，他们也是着急而已。

　　2.人们经常说起“客服工作是最没有技术含量、最没有前途的工作”，对于这句话，你是这么理解的?

　　答：每一个部门，每一个岗位都是它存在的价值。如果把公司形容为一部汽车，那我们就是一个个配件，只有良好的协作，汽车才能顺畅的前行，每一个配件都是缺一不可的。所以“没有卑微的工作，只有卑微的工作态度”，IDC行业我们做的就是售后，要的就是服务!这份工作同样可以赋予我们荣誉，为客户做好服务就是我们的责任和使命。坦然地接受工作的一切，除了益处和快乐，还有艰辛和忍耐。

　　3.做了IDC客服这么多年，你觉得有那些事情是客户最厌倦和不想碰到的?

　　答：IDC用户最为厌倦就是类似这种踢皮球的话语，我们要避免“为您尽快解决”之类的“外交用语”。IDC服务器网络故障后，我们避免让客户产生敷衍了事的感觉，积极给客户明确的处理流程和时间概念而和客户约定解决问题的时间，即使约定时间到了还没有解决问题，也要给客户一个答复，解释一下无法完成的原因并约定下一个完成时间。通常客户都是通情达理的，对于我们主动的联系即便会发些许牢骚，但也会产生被重视的好感 。

　　4.通过调查反映，有很多IDC客户的抱怨是因为觉得自己没有得到重视，觉得客服人员忽视了他们。碰到这种情况是如何解决的?

　　答：可能我们从事IDC工作人员手中有大量的客户群体，成千台客户服务器维护，我们面对的是成千上万的客户，而对客户来说他是唯一，谁都希望自己是最重要的一个。以这样的态度处理客服问题，我逐渐感觉到：客户并非想象中那么吹毛求疵、不可理喻，他们会对我们付出的劳动予以肯定，给以谅解，看似不可解决的问题就这样在“和风细雨”中解决了。

　　5.作为天互数据客服部的经理，你能谈谈客服部的工作理念是什么吗?

　　答：想客户之所想，急客户之所急，优质的一线服务和团队的积极合作，将时刻渗入到我们日常工作的点点滴滴中。在最快的时间内为客户提供动态需求的优质服务，取得市场和客户的认同。

　　我们的工作中时刻体现了天互数据专业的服务和付出的精神，力求更快更有效解决问题，公司提供7*24小时，全年不间断服务，开通全国400电话，能够得到客户认可和满意将会是我们努力付出的最好收获。服务意识的领先，将为服务品质的提升奠定了坚实的基础。

　　6.都说2012年服务于客户这将是IDC这一行业的特点，你能“以客户为中心”谈谈这个观点吗?

　　答： 客户的需要是我们永远的追求，作为IDC的客服人员，我们的服务意识要强，贴心的服务往往是从小细节着眼，想客户没想到的，才能用心、细心的了解客户的需要。客户是永恒的话题。简单的评语，厚重的期许，是动力，也是压力。带着这份激励，我们将努力带给您更多对天互服务品牌的认同和满意。

（责任编辑卡卡）