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Feb
2012 20

电子商务企业选择在线客服系统的8个优势

  • 时间:2012/2/20 10:44:28
  • 阅读:732109次

  在线客服系统不见得受所有的企业重视,但是对于电子商务企业来说,它确实具备无可抵抗的吸引力。我们知道,电子商务企业与传统企业最大的不同在于运营平台的区别。要实现商务运营的电子化,改变营销方式是必要的步骤。有效的网络营销手段成为电子商务企业赢得竞争优势的制胜关键。那么具体来说,被公认为网络营销利器的在线客服是如何帮助电子商务企业实施网络营销,存在哪些功能优势可以为企业实现利益的最大化呢?

  1 降低运营成本

  毋庸置疑的是,运行在线客服系统要比传统客服运用的电话设备来得便宜。尤其是在企业业务扩张需要增设客服人数的时候,这种成本上的优势便更为明显。比方说,企业要在原有的规模上把客服人数翻倍,这意味着更多的设备费用,以及客服使用中产生的高额话费。

  2 进行无缝沟通

  在线客服系统的概念是,一种以网站为媒介,向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。它意味着企业和网站访客不需要安装任何软件或插件,访客只需点击悬挂在页面上的浮窗按钮即刻弹出对话框,或接受客服人员主动发出的对话邀请,进行双向对话沟通。像CC在线客服这种基于网页的沟通方式大幅度降低了沟通的门槛,特有的消息预知功能还可使客服人员的反应速度更为快捷、将服务做得更为到位。

  3 增加沟通渠道

  为了尊重网站访客对通讯工具的使用习惯,有效提升客服的营销效果,在线客服系统沟通渠道的丰富性便显得非常重要。目前在线客服系统开始出现第三方通讯软件集成使用的功能趋势。比如,CC在线客服便集成QQ、MSN、旺旺等三大即时通讯软件的客服代码,经常使用这些即时通讯软件的访客也可以通过登陆QQ、MSN、旺旺,便可直接在系统中获得企业客服的咨询服务。

  4 使用短信服务

  对于依赖网络的在线客服来说,对离线状态的处理是一个挑战。目前市场上很多在线客服系统通常会使用离线留言功能进行处理,但这种处理方式显然带有严重的滞后性,错过了与访客沟通的最佳时机,降低了企业的营销效果。为了尽可能的把握住每一次营销机会,CC在线客服提供了短信通知的增值服务功能,利用短信的实时在线可以很好地克制客服离线状态的限制。利用短信通知,访客的留言将会及时通知到相应客服人员的手机,客服人员并可利用短信回复及时处理访客的咨询问题,从本质上兑现7*24小时的服务。

  5 提供资料存储

  传统电话客服最为头疼的是,如何将与客户沟通的有效信息进行保存。而运行在线客服的一大附属优点在于它可以详细记录访客与客服每次对话信息,并永久地保存在企业的服务器上。像使用CC在线客服便可使问题得到很容易的解决。CC在线客服可以分时段地保存企业客服的在线消息记录,并提供消息记录漫游服务,企业无需固定在本地电脑上查看记录信息,并可通过系统的时间段、访客信息查询快速找出目标记录,亦可通过导出记录功能下载到本地电脑上。

  6 管理客户关系

  访客数据对企业施展精准营销至关重要。而运行CC在线客服系统,可以使网站访客的数据变得透明。企业可以不必再耗费大量的额外成本去人工调查访客的信息,所有访客的数据将统一到CC在线客服系统,系统将会自动地分析、匹配、分类,将客户根据访问情况的不同划分为四种身份识别,并将其与企业产品进行智能的匹配,使企业有更多的准备将精力集中在产品的宣传推广、销售以及市场营销等方面。

  7 保证监控管理

  随时了解客服工作的效益和状态,分析产品受众群体和方向对企业来说是一个强度很大的管理工作。这时使用CC在线客服系统的好处是显而易见的。企业需要监控的每一项内容,包括访客的地域来源、访问总数、对话情况、访问轨迹,客服的在线状态、被访客邀请数、邀请接受率、接待访客数、沟通时长,以及产品网页的访问次数、受关注程度等,这些数据都可以依靠CC在线客服来进行管理,为企业的产品营销做指导帮助。

  8 更灵活的多网站管理

  实际上,很多电子商务网站在不同的销售平台会有不同的页面。如何将这些不同的网站集中起来进行客服管理,这里便涉及到一个整合的概念。CC在线客服可以覆盖到企业每一个需要使用到在线客服的网站上,并将多个网站的访客集中到一个在线客服系统来进行管理。CC在线客服从根本上解决了企业多方面使用零散系统、对零散访客的处理方式,这种统一的系统平台管理使操作流程更加简便,并可让工作效率得到最大化的提升。

——THE END——

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